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OTA回归加码跟团游市场途牛率先破局品质游
时间:2017-07-15 10:09:57 来源:中国经营报

近年来一直被行业唱衰的跟团游,近期迎来了由行业企业争相跟进参与的品质改革潮,几大OTA在暑期前相继宣布,改变和升级跟团游玩法。

今年暑假前,途牛直接提出跟团游要“以客户为中心”;6月20日,携程发布“臻品游”和跟团游“新钻级标准”;驴妈妈、美团旅行等在线旅游服务商也纷纷宣布将主打高品质跟团游,升级旗下跟团游产品。

针对近期旅游电商的一致举动,深耕跟团游市场10多年的途牛CEO于敦德表示,跟团游并不代表“传统、落后、千篇一律”,当前跟团游发展面临的最大阻碍是服务,特别是出游中的服务问题,“现在很多跟团游产品尚不能很好地满足客户需求。很显然,旅游电商们已开始意识到这一点,并做出了改变。”

在线旅游企业的改变能否救赎跟团游这一传统旅游形态?跟团游又能否焕发新的生机?业内人士表示,随着中产阶层消费升级的需求,跟团游将会被重新定义,回归服务和品质,重新获得消费者的认可。

OTA回归跟团游

提起跟团游,人们的印象中更多的是大巴、团餐、走马观花这些标签,跟团游这一传统旅游形态几乎要被年轻群体所抛弃。

统计表明,2015年在40亿人次国内游的人群中,自由行人群高达32亿人次;1.2亿人次出境游客中,有2/3的游客选择自由行,达到了8000万人次。另外,游客通过旅行社进入景区的比例已经由2010年的60%~70%下降至2015年的20%~30%。必须承认,自由行近几年发展较快,无论是国内游还是出境游,自由行都是游客喜欢的旅行方式。

但不可否认,跟团游仍是现阶段中国旅游市场发展更成熟的产品,与自由行相比,跟团游具有价格、省心便利、专业导游服务等优势,对于旅行经验欠缺的群体,跟团游降低了旅游出行的难度,特别是出境游中的语言、交通、文化等障碍。

对于中老年群体和二三线城市的游客,跟团游仍然是出行的首选。值得关注的变化是,一些年轻消费者也开始重新关注跟团游,被业内称之为“懒人经济”的群体需求,拉动了品质跟团游的逆袭。在经历了自由行的过度“自由”后,越来越多的年轻人懒得去为自己行程中的所有事情操心,希望有人帮忙做攻略,帮助他们做行程安排。

基于此,多年稳居在线跟团游市场前列的途牛CEO于敦德在执惠文旅大消费创新峰会上指出,以客户为中心的价值观带来越来越多高体验的跟团游产品。今年暑假前,途牛直接提出跟团游要“以客户为中心”,重新定义跟团游。

途牛的这一举动得到了业界的响应,几大OTA相继跟进。携程推出跟团游新钻级标准及“臻品游”品牌、以门票见长的驴妈妈升级旗下品质跟团游品牌“开心驴行”、从生活服务切入旅游的美团旅行推出了“美团专线”,在线服务商纷纷搭车,先后明确要加码品质跟团游,整个在线跟团市场迎来集体变革。

品质升级成突破口

在跟团游的回归中,解决跟团游痛点、提升跟团游品质成为行业的共识。

一直以来,跟团游给很多人的印象都是行程安排紧、餐饮质量差、住宿环境一般,而游玩的过程也曾被戏谑为“上车睡觉,下车拍照”。

其实,很多旅游者之所以不爱跟团游,不是不想要这种服务方式,而是因为市场上一些跟团游产品还停留在很多年前的“温饱”时代,与消费升级后的消费需求格格不入,除了同质化等问题,传统跟团游还存在缺乏符合中产阶层消费升级的不同档次的产品和品牌、有效的分级标准、以专业精神设计的精品品牌等问题。

途牛于敦德表示,在“客户第一”价值观引导下,途牛的跟团游升级产品虽然产品价格相对要高一些,但是购物少,用户满意度得到了有效提升,产品可以获得更多诸如口碑、复购等在内的收益。跟团游市场在整个国内旅游市场中占比份额大,所以,并不是跟团游没有市场,而是目前市场上更多的传统跟团游产品,难以满足广大消费者日益成熟的跟团游出游需求的转变。

对比携程、驴妈妈、美团三家针对跟团游市场的最新升级标准,可以发现它们都在产品源头减少了购物环节,例如,携程5钻等级产品全部清除购物团,每条“美团专线”都没有任何购物安排。携程还发布了具体的新钻级标准,针对跟团游市场在酒店、航班、用车、餐饮、购物、自费六大痛点升级,提升赔付标准。

事实上,在更多同业还没有将眼光放在业内普遍认为是很难标准化的跟团游市场中时,围绕高品质跟团游,途牛早在2009年便在业内率先推出了自营跟团游产品品牌“牛人专线”,通过安排高于常规产品的餐标、入住指定酒店、提供资深导游服务、行程安排合理等多种措施,来提升游客出游体验。

相关数据显示,截至今年6月30日,“牛人专线”已累计服务出游人次近37万,产品综合满意度高达95%。借助于“牛人专线”的品质提升,途牛连续5年稳居在线跟团游市场前列。艾瑞咨询发布的《2017年中国在线旅游度假市场研究报告》显示,2016年,途牛占在线跟团游市场的份额高达28.3%,超出第二名8.6个百分点。

跟团游市场仍是蓝海

艾瑞咨询研究报告显示:2016年,中国在线旅游度假市场规模达962.9亿元,其中,在线跟团游占比为43.8%,市场规模近422亿元。这表明跟团游需求依旧很大,跟团游市场仍是一片蓝海。

事实上,对于中老年游客以及不愿意规划行程的游客来说,跟团游确实是一个不错的选择,尤其对于国内偏远地区的长线游以及更远距离、更长行程的出境游来说,有组织、有品质的跟团游永远有市场。比如,跟团游的中老年人对一价全包、行程舒适的邮轮旅行青睐有加。

亲子用户也是跟团游中很重要的人群,他们渴望用旅行来遛娃,专门针对亲子用户设计的亲子跟团游产品往往更符合他们的需求,比如,行程设计的舒缓、亲子酒店的安排、有童趣的活动策划都是家庭旅行的关注点。

在这一趋势下,除了推出高品质跟团游产品外,途牛还在不断创新跟团游服务,在产品、地接和导游服务等领域进行广泛尝试。

在目的地产品上,途牛利用动态打包技术推出的目的地成团产品受到了越来越多跟团游客户的喜爱。2012年,途牛在业内抢先上线国内目的地成团产品,目前途牛国内旅游目的地成团比例已增长至90%。

“目的地成团有三个好处,一是产品更丰富;二是产业链缩短了,价格更优惠;三是直接和目的地旅行社合作,质量上更加可控。目的地成团既可以让客户方便地随意组合,也能满足不一样的需求。”于敦德说。

途牛还通过布局自营地接社,来提升游客出游体验。2016年3月,途牛首家地接社厦门随往正式开业,随后又在北京、长沙、张家界、武夷山、桂林、南宁等多地开设随往地接社。今年下半年,途牛还将在更多国内旅游热门目的地开设随往地接社,为更多游客提供服务。与此同时,途牛各地随往地接社也可以更好地根据客户对目的地产品的实际体验反馈,不断迭代优化行程、酒店住宿、餐饮安排等,进一步提升用户的体验。

在提升跟团游品质上,导游、领队的作用将起到至关重要的作用。绝大多数的投诉发生在出游过程中,其中关于导游和领队的投诉数量最为显著。

于敦德认为,要想真正“以客户为中心”,就必须把导游收入和客户满意度对应起来。所以在业内,途牛率先落实导游点评奖励制度,并进行“金牌导游”评选。“在出游过程中,导游一定要有积极性、要有热情,愿意为客户提供好的服务,这样的好导游应该得到奖励,以坚持不懈地提供好的服务。因此,我们会持续推进导游点评,建立正向、良性的导游激励机制。”

过去十年,在线休闲旅游市场零售服务标准化不断提升,市场格局基本确立。当前,进入到了产品和服务上提升用户体验,改变消费者心目中对跟团游服务不信赖,实现供给侧消费升级的新阶段。这对于跟团游市场的上下游从业者来说,将是一个巨大的机会。GG


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